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IBM在全球擁有超過35萬名以上的員工。在HR工作上導入AI後，不僅讓人資部門從繁重行政工作解脫，還有7成員工擁有未來技能⋯⋯轉型常讓員工聞之色變，但IBM這尊藍色巨人的轉型，究竟是如何讓員工滿意度提昇5成以上？【文／陳映慈 攝影／李謙和 圖片提供／IBM、達志影像、東方IC】走入台灣IBM位在信義區的辦公室，在裡面工作的每位IBM人（IBMer）看似跟你我無異，都需嚴正面對工作上的考驗，不一樣的是他們自從HR領域導入人工智慧(Artificial Intelligence, AI)後，擁有截然不同的工作體驗。例如：新IBMer還沒入職，會被機器人自動加入同儕群組，不用擔心有問題不知問誰；行政流程不清楚有聊天機器人幫忙，不用顧慮會一直用簡單的問題打擾同事；學習平台會推薦所需的進修課程，在學無止境裡指點明燈；連個人職涯發展都有機器人量身提供諮詢建議想問什麼都不用歹勢。先關心人再想AI 員工體驗再升級IBM人資長Diane Gherson曾表示，員工工作時的感覺，會影響客戶滿意度，因此HR專家需具備營造員工體驗的能力，讓員工有舒適的工作氛圍，這個能力跟過去算薪水、算出缺勤、面試、出試卷很不一樣，現在是把員工當顧客，與他們感同身受；改變的不只是員工，HR本身也在改變，IBM把自己當成實驗室，把人才當成最重要的事情，看看這樣的改變在內部會產生什麼化學效應？而答案是相當正面的。這個想法推動了IBM HR的AI化轉型，IBM人資部門也成為最早採用AI在人才培育的企業組織之一。擁有近30年的諮詢顧問資歷的台灣IBM全球企業諮詢服務事業群(GBS)資深顧問協理俞莉蓁，為國內許多企業提供AI解決方案及諮詢服務，她感觸很深的是指數型科技不斷推陳出新，大幅改變企業的生存法則，「AI、自動化、物聯網、短鏈供應讓經營產生變化，目前全球企業正進入一個全新且陌生、顛覆的時代，過往的作業方式已無法跟上市場競爭態勢，國內外企業都面臨了應運而生的人才議題。」面對這一波波數位浪潮帶來的衝擊，身為全球科技大廠，IBM感受更深，其目前提供的服務與技術當中，有70％在5年前是不存在的。想穩住這尊藍色巨人的地位，IBM選擇以5大面向進行回應─投資人才、儲備發展數位業務能力、加速數位變革準備、提高數位業務領導地位、創建敏捷商業運作模式。其中的首要之務就是「投資人才」，以解決人才問題為優先，因為「解決人的問題才能解決一切事情」。認知型企業DNA 改造關鍵7面向企業常常以為找2、3位AI人才進來獨立研究或成立育成中心、創新部門，就是在做AI。對這類常見的AI人才迷思，俞莉蓁以「從雨林裡移栽一棵繁茂的大樹出來」作為比喻，「組織若沒氛圍、沒基因，把再好的人才移植過來，最後都會因為缺乏適合生長的水土而乾枯陣亡。」她回想IBM有段時間經歷人才異動，那時公司思考如何快速讓人才到位，「我們認為要打破挖角迷思，還是要先整地，經過耕耘、灌溉，才能種出想要的農作物，今年更提出『認知型企業』，把IBM打造成認知型企業的基因，花若芬芳蝶自來！」什麼是「認知型企業」？就是發揮AI優勢，由內而外數位轉型，全面再造企業。俞莉蓁解釋，打造認知型企業有7個關鍵面向，包括建立敏捷創新文化（以人為本的企業文化、涵蓋工作流程和技能）、商業平台的生態系統（包括產業平台和交易平台）、認知型的工作流程（連結前後台流程和決策流程）、運用指數級發展有潛力的科技（例如：AI、區塊鏈、自動化、物聯網、5G）、利用各式資料支援關鍵工作流程和平台、採用新一代應用系統，以及使用開放、混合的多雲基礎架構。當企業將重心放在各種徵才、選才方法上，IBM主張「重點還是透過內部改變吸引人才」，內部的改變包括重新思考員工的工作方式和環境、重新形塑「人才對話模式」由人為主觀到人工智慧客觀、創造個人客製化智能人才育成的模式及設計以人為本，員工體驗為核心的文化。IBM自身是如何進行人力資源的數位轉型，吸引人才、提高員工體驗？俞莉蓁進一步說明，「我們是以員工、經理和高階主管3個角度出發，設計全新工作體驗，解決方案涵蓋吸引、招募、徵選、培育、管理等不同階段，提供管理者客觀洞察數據及幫助員工個人化發展。」求職階段》職位媒合+HR履歷篩選經營員工體驗從應徵者求職階段就開始。IBM全球職缺有1萬多個，Watson Candidate Assistant會幫求職者媒合合適工作，「聊天機器人會先問求職者想在什麼國家或城市、尋找什麼樣的工作，請求職者上傳履歷，根據求職者的工作經歷、教育背景，推斷具備的技能，快速地從浩瀚的職缺中自動媒合吻合度最高的幾個工作，例如：A工作可能吻合度90％、B工作吻合度70％等。」並詢問求職者是否要將履歷送出。在HR同仁作業端，傳統工作模式是收到1萬份履歷就要看1萬份，現在Watson Recruitment讓HR同仁收到1份報表，上面會根據職務及適配度由高至低列出求職者清單。並能依照職位的不同將各求職者的履歷進行分析比較，HR同仁再將合適者轉給用人單位主管，進入面試階段。有了這套工具，「HR同仁可依照職位的急迫性來快速找到符合的人，節省大量篩選履歷的時間，也不用擔心在大海撈針時看漏掉。」俞莉蓁笑著說。俞莉蓁也分享一間跨國公司的使用經驗，這家企業在全球27個國家都設有辦公室，「一旦公佈職缺，一口氣就會收到2萬多封履歷，他們導入Watson Recruitment，透過機器人快速篩選、媒合履歷，來加速招募工作的效能。」到職階段》機器人幫你自助入職為讓新人在正式到職前就有歸屬感，IBM運用機器人程式，根據職務別將新人自動加入公司Slack群組內，讓新人在入職前有任何問題都可隨時發問、互動，擁有被關心、照顧的感覺。在新人入職當天，以往的做法是花1∼2天時間進行新人訓，現今的IBM因為智能自動化已經縮短到半天，新員工拍完員工證的照片、領取電腦等工作用品、聽取HR同仁說明需到哪些網頁閱讀注意事項、政策須知等就各自回到所屬部門。俞莉蓁回想當初自己入職時的情景，「一開始就會先收到7、8封電子郵件，告訴我要做哪些事，如果對過程、部分專有名詞不清楚還可問聊天機器人。例如：像申請名片這件事，只要詢問機器人，就會連同申請表單、流程、FAQ一併奉上，過去是由人來服務，現在則是『自助式』。」這讓HR同仁從制式的例行事務中解脫，不必在每次辦理新人訓時反覆對上百位新人講同樣的話、在新人的適應期間回答許多次相似的疑惑。而在機器人的協助下，新鮮人們也更清楚當自己要做某件事時，該怎麼做、要注意哪些細節，機器人還會幫HR追蹤新員工應完成的表單等流程，「若未依規定完成該做的事，系統還會自動提醒。」培訓階段》帶得走的能力認證對於HR「選、用、育、留」的不同階段，俞莉蓁表示，「台灣企業流動率平均為10∼15％，很多企業將重點放在招募新人，但相對穩定的另外85％員工才是公司的核心資產、維持公司運作的人，因此除了『選、留』，IBM也會投注心力於『用、育』階段的機制設計。」因此每個IBMer在學習平台「Your Learning」上都有自己的學習計畫，從入職開始，每位員工都可自由加入有興趣的課程進行自主學習計畫，以便讓工作儘快上手，Your Learning運用AI技術了解每位學習者的職務、技能，提供相關課程建議，主管也會根據工作需求指派必修課，平台更備有聊天機器人，能隨時回答學習者的問題。「這個學習平台讓員工可以自由分配時間學習所需內容，主管也能從中知道如何培養團隊成員。」值得一提的是，許多企業開辦的教育訓練課程常面臨在A公司已通過認證，但在B公司卻不被承認，員工得要重頭學起的窘境。IBM在2017年導入數位徽章(Digital Badge)，當員工在YourLearning平台完成某些課程及通過考試，就可獲得第三方認證的數位徽章，「這些數位徽章具有國際級的公信力，取得數位徽章這件事並不只是讓個人績效考核更漂亮而已，更增加員工可帶著走的個人資產，在外部市場皆可獲得認可。」職涯階段》鼓勵主動的企業精神至於員工最關心的績效考核，則是透過IBM Checkpoint系統來運作，而這又與其他績效考核方法有何不同？俞莉蓁認為差異在於Checkpoint更強調IBM的企業精神，「IBM鼓勵主動的員工，員工希望工作做到什麼目標、升職到什麼職位都要在Checkpoint主動提出。」因此，Checkpoint是一個動態的系統，員工可隨時更新自己的工作目標、成果及專案進展情況，主管也能即時掌握員工做了哪些變更，適時給予指導。由於鼓勵主動與自我挑戰的工作態度，在部分企業很難說出口的轉調職務、改換新部門一事，在IBM並非需要避諱的話題。員工可勾選想要轉調的國家、部門，若有相符的職缺，聊天機器人Myca就會主動提醒。「Myca是每個人的職涯規劃導師，它會根據員工的技能、興趣與優勢，提供個別化職業發展的建議。」領跑在前 7成員工有未來技能不過，要在人才經營面上導入如此多的科技工具，對人資部門、主管與員工們來說都是新的磨合過程，那麼，目前的成效是否符合公司的預期呢？俞莉蓁十分肯定導入帶來的優點，「IBM把自己當成實驗室，將AI導入HR領域，觀察這樣改變對內部產生什麼化學效應，答案是相當正面。」在導入後，員工滿意度大幅提高，以「學習與發展」滿意度提昇60％為最高；其次為「績效管理」提高59％、「領導力發展」提昇56％、「人力資源服務提供模式」與「人力規劃／分析」皆提高54％，大家最在意的「薪資與福利管理」則提高52％。轉從企業角度來看的話，人力資源的數位變革更為IBM帶來許多效益：組織扁平6成、HR系統從1,400個整合為50個、全IBM有82％同仁符合Your Learning規範、每10名員工就有7位擁有未來的技能。HR工作變「鑽石」 是挑戰也是機會因為AI、自動化，人資部門的工作型態也發生了改變，原本需要花大量時間完成的行政事務，例如：篩選履歷、反覆教育訓練等交由機器人分憂解勞，HR的工作價值從行政轉型為顧問、策略規劃，工作的重心及型態也與先前截然不同。俞莉蓁解釋道，「過去人資的工作型態就像是三角形，最多的80％時間投入基本的面試、算薪水等行政工作、15％時間為員工服務與提供諮詢，只有5％的時間能投入員工服務及人資發展策略；數位轉型後，HR同仁更需要與員工互動，設計讓員工滿意的工作體驗，所以現在與未來的人資工作型態會變成鑽石形─10％行政工作、60％創造員工體驗、30％策略規劃。」IBM商業價值研究院針對全球2,139位人資長調查的結果，也證實了人資工作角色的轉變，人資長們認為，未來2∼3年最能創造公司價值的前5項人力資源能力分別為：提供員工個人化的學習體驗、察覺高離職可能性的員工並補救、從HR結構與非結構資料中產生獨特洞察、分析優秀在職員工以形成評估求職者的標準、根據工作需求和員工檔案為管理者提供自動化建議。這也代表著從現在到未來，人資工作已需要新的技能，包括設計思維工作法、敏捷工作法（反應快、保持彈性、做對而重要的事情）、成長型思維（透過學習面對挑戰），到人力資料與分析科學。數位變革為HR同仁帶來的不只是挑戰，也有新的機會。俞莉蓁舉例說明，「今年初成為IBM GBS大中華區新事業單位『人才與轉型(Talent & Transformation)』合夥人的金妍姝(Yeon Joo Kim)，是鼓舞HR同仁最好的例子。」金妍姝的背景是HR顧問，歷經IBM南韓雲端團隊的顧問、主管、AI團隊主管，由於她具備HR、策略顧問、指數型科技的多元背景，造就了她獲邀出線的優勢。因此，反觀「AI是否將淘汰掉HR？」這項話題，在這波變革中HR未必是被動挨打的角色，還可能是乘風而起的絕佳良機。【完整內容請見《能力雜誌》2019年6月號，非經同意不得轉載、刊登】